На операции к нашим специалистам часто приезжают жители не только других городов России, но и стран. Однажды к нам обратилась пациентка из Германии.

Ранее она никогда не была в Петербурге, поэтому ей было очень важно, чтобы в аэропорту ее кто-то встретил и помог заселиться в отель. В обычной ситуации мы отправляем за пациентами такси, но девушка очень волновалась, поэтому я решила приехать в аэропорт сама.

...Без приключений не обошлось! Ожидание в аэропорту затянулось на четыре часа. Девушка везла с собой крупную сумму денег, которую нужно было задекларировать, и прошла не через тот коридор. К счастью, все закончилось благополучно. Я встретила ее и отвезла в отель. На следующий день состоялась запланированная операция.

Позже я помогла ей решить формальные вопросы с оплатой штрафа и возвратом изъятых в аэропорту денег, чтобы пациентка без переживаний и стресса спокойно долетела домой.

Однажды на несколько часов у нас сломалась кофемашина. Что бы сделали в большинстве клиник? Вызвали мастера и подавали бы пациентам чай, любезно сообщив, что кофе, к сожалению, сегодня нет. Мы же предполагали, с каким разочарованием столкнутся некоторые пациенты, которые ехали к нам с предвкушением выпить чашечку ароматного кофе, а потом отправиться на процедуры к своему доктору.

К счастью, неподалеку от клиники есть хорошая кофейня. Именно туда мы отправлялись за кофе для наших пациентов.

Хороший сервис строится на обратной связи от пациентов. Мы регулярно проводим опросы наших пациентов, что им нравится, а что они хотели бы улучшить в нашей клинике. Фирменное печенье к горячим напиткам появилось благодаря одной из таких анкет. Конечно, можно было бы заказать обычное печенье и тем самым закрыть вопрос, но разве это в стиле DEGA? Мы озаботились поиском компании-поставщика, сами дегустировали предложенные образцы и даже разработали дизайн сладости. Цель была - найти самое вкусное печенье! И с задачей мы справились.

Многие пациенты стали отмечать эту деталь, приходя в нашу клинику. Кстати, однажды печенье испортилось… Производитель изменил состав или технологию приготовления. Мы вовремя заметили и решили проблему. Так что, детали всегда нужно держать во внимании!

Наш отдел маркетинга – интересная сбалансированная экосистема, состоящая из ярких индивидуальностей, которые в то же время умеют работать в команде. Нам друг с другом интересно и часто мы встречаемся даже вне работы. Однажды я решил предложил ребятам попробовать свои силы на детективных квизах. Детективная тематика в квизах, пожалуй, самая непростая, требующая не только собственных знаний и навыков, но и правильного взаимодействия всех членов команды. Это было очень непросто!

Хорошо помню одну из загадок: нам выдали описание вымышленных преступлений и свидетельских показаний аж на четырех листах, и, проанализировав их, нам нужно было назвать приметы преступника, его мотивы и то, как именно он совершал преступления. Когда мы прочитали все материалы дела, началось обсуждение версий, и мы, как не слишком опытные игроки, чуть не сели в лужу: каждый пытался защитить свою версию, поневоле оспаривая версию коллеги. Один сыпал идеями, другой старался эти идеи встроить в общую картину, третий молча размышлял, и мне стало казаться, что ни к чему мы уже не придем, как вдруг сработали наши обычные командные механизмы взаимодействия, когда мы дополняем друг друга, поддерживаем и наталкиваем на новые идеи. Детективный пазл сложился сам собой, когда каждый член команды внес свой вклад в разгадку. Даже тот молчун в итоге подсказал нам ключевую деталь преступления. Заняли мы тогда почетное третье место из тридцати команд, и были друг другом очень довольны

К нам часто приезжают иногородние пациенты из других городов и стран. Бывают ситуации, когда люди купили билеты и хотят попасть на очную консультацию в определенные даты, а иногда и к конкретному доктору. Расписание у наших врачей формируется за несколько недель, а иногда месяцев. И у каждого доктора есть определённые консультативные дни. Но мы понимаем важность и ценность каждого пациента, поэтому оперативно связываемся
с персональным менеджером доктора,
чтобы найти варианты, удобные для пациента.
Такая командная работа помогает
решить вопрос в пользу пациента.

Это была почти спонтанная поездка! Мы все организовали сами – от поиска места до написания сценария. Распределили роли, придумали костюмы, взяли с собой вкусной еды и отправились за город. Получился внеплановый корпоратив с классной маркетинговой активностью. Наш ролик Егор Крид не заметил, но мы получили очень позитивный отклик в соцсетях от наших подписчиков и пациентов. До сих пор вспоминаем этот эпизод со смехом и теплом!

Это была грандиозная победа всей команды! Каждую деталь презентации и выступления мы обсуждали вместе с руководством, специалистами отдела маркетинга и тренером по ораторскому искусству. Одержали бы мы победу в одиночку? Возможно, да, а возможно и нет. Проверять эту версию не хочется. Сила в команде!

Сотрудники нашей клиники регулярно посещают профильные профессиональные конференции. На таких мероприятиях мы не только узнаем новое, но и общаемся с коллегами, обмениваемся опытом, делимся друг с другом рекомендациями. Благодаря одной из такой конференций мы услышали много хороших отзывов о программе “Эффективный руководитель медицинского центра” бизнес-школы IMISP.

Моя должность подразумевает общение не только с внутренними подразделениями клиники, но и с внешними службами. Клиника с каждым годом растет, расширяется, поэтому возникает необходимость оптимизации бизнес-процессов, сокращения издержек и потерь, разрешения конфликтных и спорных ситуаций. Всегда нужно держать руку на пульсе! Поэтому решение о моей записи на курс было быстрым. Екатерина Эдуардовна всегда поощряет стремление сотрудников к развитию, поддерживает их амбиции.

На протяжении четырех месяцев мы изучали финансовую и операционную эффективность медицинской организации, маркетинг и коммуникации, управление людьми. Да, безусловно, многое мне было уже известно и большинство инструментов мы уже активно применяем на практике. Но, скажу честно, раньше я понимал не все из отчета руководителя маркетинга. ROMI рекламных каналов, конверсии из консультации в операцию, бесконечные цифры и графики… Все это имеет большое значение, и важно уметь не только правильно читать данные, но и использовать их в работе. Я иначе стал относиться к расписанию врачей: выстраиваю график отпусков, исходя не только из пожеланий сотрудников, но и учитывая их влияние на эффективность работы клиники. Если до этого в расписании я отмечал только факт наличия операций, то сейчас мы стали распределять запись в операционные с учетом оптимизации рабочего времени специалистов и расходов клиники.

Обучение помогло мне не только шире посмотреть на показатели эффективности работы клиники, но и улучшить взаимодействие с другими участниками управленческой команды, что ускорило процесс принятия решений и сделало нашу команду сильнее".

До прихода в клинику DEGA я никогда не работал с персональным менеджером. На предыдущем месте работы были администраторы на ресепшн, которые помогали пациентам заполнить основные документы, провести до кабинета или палаты, но не более. Поэтому удобство и важность наличия персонального менеджера я оценил сразу.

Во-первых, благодаря такому помощнику хирург может сконцентрироваться на самой главной части своей работы - операции. Персональный менеджер избавляет хирурга от рутины в виде записи на операцию, контролирует процесс сбора анализов и предоперационных обследований, помогает с компрессионным бельем, выпиской, записью на последующие осмотры и отвечает на огромное количество вопросов пациентов.

Во-вторых, сами пациенты отмечают плюсы такого подхода. К персональному менеджеру можно обратиться по любым вопросам, сообщить ему обо всех своих предпочтениях и быть уверенным, что он не забудет о твоей аллергии или диете. Но один из самых важных моментов - это, конечно же, эмоциональный комфорт пациента перед операцией. Большинство из них очень переживают и волнуются, а персональные менеджеры всегда готовы выслушать, объяснить страхи, поддержать и успокоить.

Введение позиции персонального менеджера - важный шаг в развитии клиники, который сделал ее сильнее и клиентоориентированнее.

Чем больше мы читаем, тем больше у нас появляется идей для развития. Книжный клуб DEGA - одна из самых успешных корпоративных инициатив. Раз в два месяца мы собираемся за большим столом в одном из вкусных и уютных ресторанов Петербурга, чтобы обсудить прочитанную книгу. Задача - не просто прочитать и обменяться мнениями, но найти что-то, что будет применимо в нашей клинике: улучшит сервис, ускорит бизнес-процессы, оптимизирует задачи.

Особый отклик вызвала книга “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна. Благодаря ней в нашей клинике появились подарки на выписку для пациентов отделения пластической хирургии. Большие и яркие подарочные коробки полюбились не только нашим пациентам, но и их домашними животными.

Одна из наших выставила в соцсетях фотографию своего кота, который уютно свернулся в нашей коробке. Это было очень мило!

Когда я стал ассистентом Дениса Генриховича, он сразу обозначил мне четкие условия: если я буду добросовестно выполнять свою работу по документации и уделять достаточное внимание каждому пациенту, то смогу приходить в операционную, наблюдать за процессом и  позже даже помогать во время операции. Конечно, для меня это было самой главной мотивацией! Денис Генрихович - человек, за плечами которого огромный опыт. И мне повезло, что я сразу увидел и понял не только, как делать правильно, но и почему иначе делать не нужно. Благодаря этому у меня появилось верное клиническое мышление.

Отмечу еще одну важную деталь. Денису Генриховичу, как любому преподавателю и наставнику, важна обратная связь. Рассказывать что-то просто так он не будет. Как бы это странно ни звучало, но это нужно заслужить. А заслужить это можно только своим трудом, тягой к знаниям и желанием добраться до самой сути. Денис Генрихович всегда открыт к диалогу и особенно расположен к людям, которые не просто хотят развиваться, но и действительно делают что-то в этом направлении.

Долгое время в нашей системе лояльности были только сезонные скидки и акции на популярные процедуры и операции. По большей части они были направлены на привлечение первичных пациентов. Но в высококонкурентной среде важно не только работать с новыми клиентами, но и удерживать имеющихся. Так в нашей клинике появился бонусная система, или кешбэк - с каждого чека пациенту начисляются бонусные баллы, которыми он может в дальнейшем оплачивать услуги клиники.

Поначалу мы думали, что столкнемся с негативом, убрав привычные акции. Но нет, наши пациенты оценили подход. Ведь теперь они сами выбирают, какие процедуры могут выполнять по специальной цене!