«Все устроится»: как удержать клиентов, не снижая цены на товары и услуги.
Руководитель клиентского сервиса клиники эстетической медицины DEGA Наталия Емельяненко приняла участие в круглом столе, организованном РБК в рамках проекта-исследования лучших практик в области маркетинга, продаж и клиентского сервиса Customer eXperience Awards РБК Петербург «Формула ценности».
Экономная и рациональная модель поведения покупателей дополнилась новой составляющей: люди хотят получать от брендов не только товары и услуги, но и ощущения спокойствия и надежности
Клиентоориентированность становится для бизнеса не только способом удержать покупателя, но и инструментом работы с его тревожностью и неопределенностью. Оказывается, что все более рациональные потребители готовы платить за продукты и услуги, которые отвечают его образу жизни и дают ощущение комфорта. Какое место компании пытаются занять в повседневной жизни клиентов, как балансируют между ценой и ценностью и может ли сильный бренд выйти за пределы своей категории — обсудили участники дискуссии, прошедшей в рамках проекта-исследования лучших практик в области маркетинга, продаж и клиентского сервиса Customer eXperience Awards РБК Петербург «Формула ценности».
Эмоциональная связь
Внимание к потребителю, его потребностям и удовлетворенности становятся ключевым инструментом поддержания лояльности и напрямую влияет как на удержание имеющихся клиентов, так и на привлечение новых. Поэтому улучшение клиентского сервиса, работа с эмоциями и обратной связью приобретают стратегическое значение практически для каждого бизнеса.
«Привлечение первичного пациента в пластической хирургии и косметологии стоит дорого, поэтому нам необходимо повышать долю повторных обращений. Мы активно работаем с обратной связью: пациенты в анкетах указывают, чего им не хватает, мы анализируем эти запросы и внедряем изменения в сервис. По сути, сами клиенты подсказывают нам, какие услуги и решения нужно добавлять», — рассказала руководитель клиентского сервиса клиники эстетической медицины DEGA Наталия Емельяненко.
